Переговоры редко заходят в тупик только из-за разных позиций. Чаще проблема возникает в момент, когда стороны перестают обсуждать аргументы и начинают защищаться, обвинять друг друга или доказывать свою правоту любой ценой. Тогда конструктивный спор превращается в конфликт. Директор по персоналу в диджитал-агентстве «Нектарин» и преподаватель онлайн-магистратуры НИУ ВШЭ «Управление организациями и проектами» Дарья Орлова объясняет, как распознать конфликт, почему он возникает и что помогает выйти из него с минимальными потерями.
Преподаватель онлайн-магистратуры «Управление организациями и проектами» НИУ ВШЭ, директор по персоналу в диджитал-агентстве «Нектарин»
Главное в трёх пунктах
- Конфликт отличается от спора тем, что стороны перестают искать решение и начинают защищаться, нападать или доказывать свою правоту любой ценой.
- Существует множество видов конфликтов, но сами виды менее важны, чем момент, когда конструктивный разговор начинает превращаться в противостояние.
- Чтобы выйти из конфликта с минимальными потерями, важно снизить собственное эмоциональное напряжение, выслушать собеседника, отделить факты от интерпретаций и искать не виноватого, а возможности договориться.
Автор статьи
Орлова Дарья Андреевна
Директор по персоналу / Тренер по переговорам и конфликтам, лайф/бизнес коуч
Что такое конфликт?
Конфликт — это противоборство между людьми, вызванное субъективно значимыми для них разногласиями.
Он начинается только тогда, когда противоречия воспринимаются одной из сторон как угроза физической безопасности, статусу, ценностям, контролю, профессиональной репутации.
Подсознательной целью любого конфликта является устранение риска, мнимого или реального, иногда за счёт давления на вторую сторону или попытки снизить её влияние.
Как отличить конфликт от спора?
Конструктивный спор — это процесс обмена мнениями, в ходе которого обе стороны готовы слушать и принимать во внимание точки зрения друг друга. Спор перерастает в конфликт, когда его участники поддаются эмоциям, перестают слышать и понимать друг друга, переходят на крик и обвинения.
У конфликта три основных признака:
- Обе стороны воспринимают происходящее как что-то негативное. Они испытывают стресс, связывают ситуацию с потерями и разочарованиями. Другая сторона и её действия воспринимаются как угроза.
- Ярко выражена эмоциональная составляющая. Стороны тратят время и эмоции, чтобы доказать, кто прав, кто виноват. То есть вместо того, чтобы попытаться разрешить конфликт, участники всё больше погружаются в него.
- Стереотипное поведение и стиль коммуникации у каждой из сторон. У каждой из сторон конфликта задействованы эмоции. В общении появляется возмущение, повышенный тон голоса, переходы на личности, обобщения (слова «все», «всегда», «никогда»), отсутствие логики.
Если эти признаки уже присутствуют, то спор фактически уже закончен, а вместо него пришёл конфликт: стороны уже не проверяют и не слышат аргументы, а единственной целью становится защита своей позиции и победа любой ценой.
Какие бывают конфликты
В рабочей среде и повседневной жизни нам всем периодически приходится сталкиваться с конфликтами. Такие ситуации могут возникать из-за разных причин: несовпадения интересов, ожиданий, ролей или интерпретаций происходящего.
Типы конфликтов можно определить по источнику напряжения:
- Межличностный конфликт. Возникает между несколькими людьми. Например, коллеги не могут договориться о распределении задач, партнёры по-разному понимают условия сотрудничества, руководитель и работник не могут договориться о качестве работы или сроках.
- Конфликт интересов. Связан с ситуацией, в которой есть личная заинтересованность, способная повлиять на объективность решений. В бизнесе это особенно важно: если сотрудник, руководитель или партнёр может получить личную выгоду от определённого решения, возникает риск, что он не будет действовать в интересах общего дела и предпочтёт интересы личного характера.
- Конфликт восприятия. Возникает, когда люди по-разному видят одни и те же события или факты. Например, один воспринимает замечание как рабочую обратную связь, другой — как личное нападение. Сама ситуация может быть нейтральной, но субъективная оценка запускает напряжение.
Иллюстрация: Вышка Онлайн
Почему возникают конфликты между людьми
Причиной конфликта может стать как объективная ситуация, так и разница в её восприятии. Иногда повод вполне конкретный: например, на работе повысили не того, кто рассчитывал на новую должность. Тогда есть реальное управленческое решение, которое затрагивает интересы конкретного лица. Но бывают случаи, когда конфликт запускается не самим фактом, а тем, как человек его интерпретирует.
Чаще всего конфликты усиливают несколько факторов:
- Молчаливые ожидания. Одна сторона может считать, что другая должна была догадаться и/или и так знать, например, об объёме задачи, сроке, степени вовлечённости. Если это не обсуждалось заранее, ожидание остаётся только в голове одного участника. Дальше включаются домыслы и обида.
- Личные триггеры. Даже рациональные люди в конфликте могут вести себя иррационально, если задеты чувствительные точки. Чем лучше человек знает свои триггеры, тем проще ему не сорваться в автоматическую реакцию.
- Эмоциональное вовлечение. Когда спор уже перешёл в конфликт, худшее решение — повышать тон, переходить на личности, выкрикивать обидные факты и отвечать раздражением на провокации. В этот момент стороны уже не ищут решение, а пытаются защититься или победить.
- Борьба за статус и контроль. Люди могут спорить о сроках, задачах или формулировках, но на глубинном уровне защищать уважение, влияние, автономию или чувство справедливости. Поэтому иногда несущественное на вид разногласие вызывает непропорционально сильную реакцию.
Конфликт чаще возникает там, где недовольство долго не проговаривают, копят гнев и обиды, а потом вступают в разговор уже не для решения проблемы, а для эмоциональной разрядки.
Как правильно вести себя в конфликте
Конфликт нельзя разрешить одной правильной фразой или чётким аргументом. Если стороны уже эмоционально вовлечены, сначала нужно вернуть разговор в управляемое русло.
- Справиться с эмоциями. Человеком, которого вывели на эмоции, управлять очень легко. Поэтому любую попытку провокации нужно попросту игнорировать. Это возможно только в том случае, если вы чётко сфокусируетесь на сути спора. В конце концов, при явно агрессивном поведении другой стороны можно прервать коммуникацию.
- Дать собеседнику высказаться и выслушать его. Ваш визави может говорить очень эмоционально, но если вы смогли удерживать фокус на цели разговора, экспрессия второй стороны будет не так сильно сбивать вас с позиции.
На этой стадии стоит использовать приём «критическое слушание». Вы не просто даёте человеку «выпустить пар», а выделяете основной смысл его слов. Постарайтесь разобраться в его логике и понять, почему для него настолько важны те или иные моменты. На самом деле, задача довольно простая: в таком состоянии собеседник будет буквально кричать о том, что и почему для него важно.
- Искать не виноватого, а точки соприкосновения. После того как напряжение снизилось, следует вернуться к сути: что именно не устраивает каждую сторону, какие интересы стоят за позициями и какие договорённости могут решить проблему. Поиск виноватого обычно только продлевает конфликт, а не помогает выйти из него.
- Уважать собеседника. Придерживайтесь делового стиля общения и призывайте вторую сторону к такому же поведению. Не ведитесь на провокации и манипуляции с её стороны.
Когда конфликты идут на пользу?
Конфликт может быть полезен, если после него стороны стали лучше понимать реальные причины напряжения. Иногда именно открытое столкновение показывает, что прежние договорённости, роли или способы взаимодействия больше не работают. Но польза появляется только в том случае, если все участники конфликта по итогу готовы что-то менять, ведь сам по себе конфликт не решает проблему, а лишь показывает, где система дала сбой.
Если обе стороны по итогу смогли начать слышать друг друга, открытая конфронтация может стать началом новых договорённостей. Если же одна из сторон не делает шагов навстречу, отрицает проблему или только усиливает напряжение, это сигнал к пересмотру отношений.
Иллюстрация: Вышка Онлайн
Осознанное управление
Конфликт не всегда зависит от одного участника, но каждый участник влияет на его дальнейшее развитие. Поэтому важно не только понимать причины разногласий, но и отслеживать собственную реакцию: не усиливать своё эмоциональное напряжение, не переходить на личности и не подменять поиск решения борьбой за правоту.
В рабочих и партнёрских отношениях конструктивный выход из напряжённой ситуации начинается с признания проблемы и уточнения интересов сторон. Если участники готовы обсуждать факты, ожидания и возможные договорённости, то кризис в общении можно перевести в управляемый разговор и даже добиться взаимовыгодных результатов.
