К бизнес-процессам относится все, что происходит в компаниях любого размера: от международных корпораций до ИП. Например, на производственном предприятии это закупка сырья, изготовление, продвижение и продажа продукта, обслуживание оборудования и многое другое. Какие виды бизнес-процессов существуют, как и зачем их оптимизировать и автоматизировать — в этой статье.
Что такое бизнес-процессы
Это набор действий, которые команда повторяет, чтобы добиться результата. Например, на автозаправке — приемка, хранение и продажа топлива, управление запасами, финансами и персоналом, техническое обслуживание, охрана, мониторинг безопасности. Это повседневные задачи, без которых бизнес не сможет существовать и приносить прибыль.
Как строить бизнес-процессы
Перед открытием бизнеса руководители детально описывают модель работы для каждого отдела. Это нужно, чтобы понимать, как компания будет оказывать услуги, какие задачи будут выполнять сотрудники, что прописывать в должностных инструкциях и как быть, если что-то пойдет не по плану. Построение схем помогает в масштабировании и оптимизации бизнес-процессов.
Обычно в модели работы указывают:
- название этапа — «Принять заказ», «Забрать товар»;
- триггер к началу работы, например сообщение от клиента в мессенджере, заявка в CRM-системе;
- исполнителей — курьер, оператор, менеджер;
- ресурс — то, что необходимо для выполнения задачи, например транспорт, телефон, расписание;
- ограничение — время отклика, максимальный срок выполнения задачи;
- выход — итоговый результат, например «Заказ принят», «Оплата поступила».
Каждый этап можно расписать подробнее. Чем больше деталей раскрыто, тем легче увидеть в них потенциальные проблемы и точки роста. Так, подробный план показывает, для каких задач нужно нанять дополнительного сотрудника или какие процессы стоит автоматизировать.
Наглядная модель с взаимосвязями между процессами, сценариями, этапами и условиями выполнения задач — условие бесперебойной работы. Понадобятся инструменты для визуализации, например Archi, Miro, Bizagi, и нотации.
Пример простой схемы процесса доставки, составленной в сервисе mymap.ai
К нотациям относятся правила и условные обозначения для описания бизнеса. Например, какие иконки использовать и что они означают, как отображать последовательность действий. Нотации позволяют понять, что изображено на схеме, даже если сотрудник видит ее впервые. Вот самые популярные стандарты: IDEF0, BPMN, DFD, UML.
В нотации IDEF0 процессы обозначаются блоками, а связи между ними — стрелками (схема в Creately)
В нотации BPMN есть условные обозначения для процессов в виде фигур и иконок разных оттенков (схема в VisualParadigm)
Кто занимается построением и управлением
В небольших компаниях, где сложная детализация не нужна, моделированием занимается собственник. Он знает свой бизнес и может описать, как все работает. В более крупных компаниях формируют команду из руководителей отделов. Например, старший менеджер сможет правильно описать процессы в отделе продаж, главный инженер — в цехе.
Если цель моделирования в глубокой оптимизации процессов, то привлекают финансовых и бизнес-аналитиков, системных архитекторов. Если в штате нет таких специалистов, приглашают консультантов со стороны или отправляют на обучение штатных сотрудников.
Бизнес-аналитика — востребованная и высокооплачиваемая специальность. Обучиться ей можно в Вышке Онлайн, например на программе Master of Business Analytics. Вы будете на практике моделировать, мониторить, оптимизировать и визуализировать бизнес-процессы. Вас научат оценивать стоимость компаний и активов, управлять рисками, продумывать стратегии и финансовые модели. Совмещать обучение можно с работой, а по итогу вы получите диплом магистра с приложением на английском языке.
Программа специальности Master of Business Analytics Вышки Онлайн
Характеристики бизнес-процессов
Многоэтапность
Бизнес-процесс — это набор упорядоченных действий, связанных между собой. Например, в оформление кредита входят прием заявки, проверка данных клиента, оценка рисков, принятие решения о выдаче средств и их перечисление на счет. В производство бижутерии — разработка коллекции, закупка материалов, изготовление продукции, контроль качества.
Регулярность
Однотипные действия повторяются по алгоритму, чтобы достичь конкретного результата. К ним можно отнести проведение еженедельных собраний, ежедневную обработку заказов, ежемесячную закупку сырья. Процессы, которые повторяются систематически, делают бизнес стабильным. Их легче анализировать и автоматизировать.
Распределение ответственности между участниками
Каждый сотрудник имеет свою зону ответственности. Например, бухгалтер занимается финансовой отчетностью, менеджер консультирует клиентов, системный администратор настраивает ПО. При этом важна коммуникация между подразделениями. Так, технические специалисты должны учитывать потребности коллег при создании программной экосистемы, маркетологи — получать информацию о качественных лидах от отдела продаж. В описании процессов важно отразить алгоритм, по которому топ-менеджеры, работники и партнеры взаимодействуют друг с другом.
Виды бизнес-процессов
Ключевые
Это процессы, благодаря которым бизнес работает, растет и получает прибыль.
- Разработка товаров и услуг. Например, планирование новой коллекции одежды, создание меню в ресторане, составление списка квестов в центре развлечений.
- Производство продукта. Пошив зимних пальто, установка пластиковых окон, бурение скважины для подачи питьевой воды.
- Продажи. Консультирование клиента, обработка заявок, прием оплаты, доставка.
- Продвижение, привлечение новых клиентов. Создание креативов, спецпредложений, программ лояльности, запуск рекламной кампании.
Управленческие
Помогают правильно распределять ресурсы, развивать бизнес в нужном направлении.
- Стратегическое развитие, поиск новых рынков сбыта. Например, сеть кафе планирует открыть в следующем году еще 2 заведения в локациях с высокой проходимостью.
- Финансовое управление. Частный детский сад составляет годовой бюджет, пересматривает контракты с поставщиками, ищет инвесторов.
- Управление персоналом. Обучение сотрудников, корпоративные мероприятия, разработка системы мотивации.
Вспомогательные
Поддерживают основные процессы. Они не приносят прямой прибыли, но обеспечивают бесперебойную работу компании. К таким процессам относятся обслуживание ИТ-инфраструктуры, переговоры с поставщиками, уборка офисных и производственных помещений.
Оптимизация бизнес-процессов
Это комплекс мер по улучшению работы организации. Оптимизация в компании необходима, если:
- решения принимаются медленно;
- качество продукции падает;
- нет четкого понимания, кто за что отвечает.
Но пересмотр процессов также проводят, если все удовлетворительно, — на перспективу. Он помогает повысить конкурентоспособность компании и предупредить риски. Например, можно сократить время на выполнение задач, автоматизировать рутину, снизить себестоимость продукции и количество ошибок, увеличить прибыль.
Порядок оптимизации примерно одинаков.
- Руководители описывают текущую работу с помощью текста, таблиц, схем. Собирают данные об участниках, этапах, инструментах. Определяют, кто из сотрудников за что отвечает.
- Анализируют и комментируют актуальную ситуацию. Выявляют недостатки, например слишком высокий процент брака или перегруженность операторов телефонной линии.
- Определяют цели оптимизации компании, устанавливают KPI. Например, снизить себестоимость товаров на 10% и объем брака на 20%, повысить лояльность клиентов до 8/10, равномерно распределить нагрузку на сотрудников. Важно, чтобы план был реалистичным. Четко прописанные цели помогут направить усилия в нужное русло.
- Устанавливают сроки выполнения плана, подготавливают необходимые ресурсы, выбирают ответственных сотрудников.
- Постепенно внедряют изменения, обучают персонал. Начинать стоит с руководителей, затем — привлекать ключевых и рядовых специалистов.
- Отслеживают эффективность оптимизации процессов, сравнивают результаты с целями.
Автоматизация бизнес-процессов
Если отдать типовые задачи профессиональным сервисам, можно снизить издержки и количество ошибок, увеличить скорость работы. Например, бухгалтерский учет ведут в 1С: там формируют документы в пару кликов, автоматически предзаполняют их и отправляют в нужные инстанции.
- CRM-системы, например Битрикс24, Zadarma, «Мегаплан» помогают управлять клиентской базой и продажами.
- Персонализированные предложения и информацию клиентам отправляют через сервисы для email-рассылок — Unisender, Mindbox, Sendsay.
- Чат-боты принимают заказы, отвечают на часто задаваемые вопросы.
- HRM-системы помогают рассчитывать зарплату, отслеживать, кто ушел на больничный, а кто скоро пойдет в отпуск.
- TMS-системы нужны для оптимизации маршрутов доставки.
- Планировщики задач внедряют, чтобы четко обозначить путь к главной цели, установить сроки, назначить ответственных и проконтролировать работу команды.
Пример планировщика — Trello
Как оценить эффективность бизнес-процессов
Ключевые показатели
KPI — метрики эффективности — отражают качество выполнения задач и клиентского сервиса, прогресс, продуктивность сотрудников. Например, в сфере услуг используют метрику NPS — индекс потребительской лояльности. Топ-менеджеры отслеживают ROI (рентабельность инвестиций), а маркетологи — Retention Rate (коэффициент удержания клиентов). Выбор метрик зависит от специфики бизнеса и ваших задач.
Примеры метрик
Сбор и анализ данных
Для сбора данных используют разные источники и методы: данные CRM и рекламных сервисов, A/B-тесты и интервью, отраслевые сервисы мониторинга. Например, если необходимо выяснить, почему пользователи бросают корзины, применяют системы веб-аналитики. Так, в Яндекс Метрике можно отследить путь потенциального покупателя: от перехода на сайт до момента закрытия корзины.
Еще один метод — опрос клиентов. Он помогает понять, в чем проблемы компани: в слишком дорогой доставке, сложной форме заказа, технических сбоях на сайте или в других причинах. А чтобы выявить операционные недостатки, можно опросить руководителей и сотрудников.
Итоги: зачем и как оптимизировать бизнес-процессы
- Эффективные бизнес-процессы снижают расходы, улучшают продукт, повышают прибыль. Они делают компанию конкурентоспособной, дают стабильность.
- Для моделирования бизнес-процессов привлекают аналитиков. Если внутри организации их нет, можно пригласить консультантов со стороны или отправить на обучение кого-то из сотрудников.
- Для оптимизации процессов ставят цель, анализируют текущее состояние компании, разрабатывают модель работы, внедряют решения и отслеживают эффективность.
- Рутинные шаги автоматизируют, чтобы ускорить работу, минимизировать ошибки, снизить затраты.
- Эффективность изменений оценивают с помощью сбора и анализа данных, оценки ключевых показателей.
